.

Бизнес портал «KitPR.ru» − океан возможностей

Пресс-релизы, справочник компаний, поиск работы, деловые объявления.

Конфликтные клиенты. Как быть?

Конфликтные клиенты. Как быть?
Психологические аспекты по нейтрализации агрессии со стороны недовольных клиентов.
Во многих профессиях нам ежедневно приходится иметь дело с нервными клиентами. Что делать, чтобы сохранить равновесие и не быть втянутым в конфликтную ситуацию?

Говорите на их языке, имитируйте их жесты. Даже когда ситуация напряженная, вы разгрузите атмосферу, если вам удастся убедить клиента, что вы похожи. Дайте понять, что вы понимаете его ситуацию и чувства, хотя временно находитесь на другой стороне баррикады. Повторяйте слова, которые он использует (например, «Да, вы правы, это неприемлемо») и его жесты. Конечно, не те, которые указывают на агрессию, а нейтральные, то, как вы складываете руки, наклоняетесь к собеседнику. Так вы быстро его разоружите.

Зеркальный трюк: если вам часто приходится разговаривать с рассерженными людьми, потому что вы работаете в отделе жалоб, попросите работодателя поставить большое зеркало за спиной. Было доказано, что благодаря этому, количество конфликтных людей уменьшается в магазинах и офисах. Даже боксеры не любят смотреть на себя в гневе поэтому при виде своего отражения, они, скорее всего, не будут скандалить.

Обратитесь к деталям: иногда клиенты, в том числе те, у кого есть законное недовольство, иногда высказывают их разочарование. Поэтому, вместо того, чтобы участвовать в общем обсуждении, например: «Ничто не работает так, как должно быть!», «Вы - группа бездельников», доведите разговор до подробностей. Итак, точно определите, что не работает, спросите подробности, даже если они вам не нужны. Хорошо манипулировать цифрами (например, «Действительно, температура выше 25 градусов может повредить устройство») и специальные термины. Благодаря этому клиент будет следить за тем, чтобы он имел дело с профессионалом, который поможет ему.

Избегайте слова «извините»: вы можете выразить раскаяние в неприятной ситуации, но старайтесь не извиняться. В ходе исследования выяснилось, что это слово усиливает убеждение в том, что сотрудники некомпетентны и с самого начала ставят их в проигрышную позицию. Существуют и другие способы смягчения конфликта. Лучше сказать: «Действительно, очень грустно, что случилось», а затем предлагайте конкретное решение.
14:20
178